Diseño de servicios para generar empatía: cuando la experiencia del personal también importa

La atención en salud suele enfocarse en indicadores de eficiencia y cumplimiento. Sin embargo, cada vez más estudios y experiencias muestran que la empatía no solo transforma la experiencia del paciente, sino también el bienestar del personal de salud. En un sistema que enfrenta altos niveles de burnout, aprender a diseñar con y para las personas se vuelve una herramienta estratégica, no un lujo.

Semana de la Experiencia del Paciente 2025

Diseño de servicios para generar empatía: el vínculo entre empatía y burnout

El burnout no nace solo de la carga laboral, sino también de la desconexión emocional con el propósito del trabajo. La evidencia (West et al., 2018; Rouleau et al., 2024) muestra que cuando los equipos pueden cultivar empatía estructurada —es decir, que no depende únicamente de la voluntad individual, sino de entornos que la favorecen—, disminuye el agotamiento y aumenta la satisfacción laboral.

En Canadá, por ejemplo, se han implementado estrategias de cuidado compasivo incluso en contextos virtuales, ayudando al personal a sentirse acompañado en su labor clínica. Lo mismo se refleja en experiencias en Reino Unido, donde la cultura de respeto hacia quienes cuidan se entiende como un prerrequisito para mejorar la experiencia del paciente.

Cómo el diseño de servicios para generar empatía se convierte en un camino de transformación

Aquí es donde el Service Design ofrece algo distinto: no parte de lo que creemos que debe mejorar, sino de lo que las personas viven realmente. Su proceso se apoya en varias fases iterativas que abren la puerta a generar empatía de manera sistemática:

1. Escuchar y observar

   • Problemática común: Los pacientes sienten que repiten una y otra vez su historia clínica en cada consulta. El personal, a su vez, percibe que no hay tiempo suficiente para escuchar.

   • Cómo se aborda: entrevistas, “shadowing” en jornadas clínicas y diarios de pacientes para identificar esos puntos de fricción en el recorrido.

     
     

2. Definir el reto

   • Problemática común: Los equipos suelen definir metas en términos de eficiencia (“reducir tiempos de espera”), sin conectar con la experiencia humana.

   • Cómo se aborda: transformar la meta de “reducir tiempos” en un reto más humano: “cómo hacer que la espera se perciba con menor ansiedad y mayor claridad de información”.

     
     

3. Idear en colectivo

   • Problemática común: Las soluciones nacen desde la dirección y no desde quienes están en contacto con el paciente.

   • Cómo se aborda: talleres de co-creación con médicos, enfermería, administrativos y pacientes para generar ideas diversas (por ejemplo, rediseñar la entrega de resultados para que sea más clara y acompañada).

     
     

4. Prototipar y probar

   • Problemática común: Cambios implementados de golpe que generan resistencia y más carga laboral.

   • Cómo se aborda: probar en pequeño, como implementar un sistema de acompañamiento por voluntarios en la sala de espera de una clínica piloto, medir impacto, ajustar y luego escalar.

Este pensamiento se aleja de la “gran estrategia” escrita en un documento y nunca vivida, y se centra en construir desde lo real y lo posible, con resultados tangibles que fortalecen la confianza en el cambio.

Diseño de servicios para generar empatía: cuando la experiencia del personal también importa

El diseño de servicios reconoce que un personal agotado y desmotivado no puede brindar una experiencia centrada en la persona. La empatía no es un recurso infinito: necesita estructuras que la nutran. Entornos de respeto, comunicación clara y procesos diseñados para reducir fricciones no solo benefician al paciente, sino que humanizan el día a día de quienes trabajan en salud.

En nuestro blog anterior, "Más allá de la amabilidad", exploramos cómo la compasión puede dejar de ser un ideal abstracto para convertirse en una competencia estratégica dentro de la salud. Hoy retomamos ese hilo desde otra mirada: diseñar servicios desde la empatía no es solo mejorar procesos, es también un acto de cuidado hacia quienes sostienen el sistema cada día. Porque cuando escuchamos y rediseñamos con el equipo en mente, no solo reducimos el burnout: cultivamos entornos donde el cuidar también se vuelve más humano, más sostenible y más digno.

Conclusión abierta: diseñar desde la empatía compartida

El desafío está en pasar de los protocolos a construir soluciones donde el diseño de servicios para generar empatía y colaboración se convierta en una práctica vivida, no solo normas de cumplimiento. El Service Design nos recuerda que la transformación no ocurre con un gran plan, sino con pequeños prototipos que muestran a los equipos que otra forma de trabajar —más humana, más sostenible— es posible. Cuando co-creamos, no sacrificamos la calidad ni la estandarización; al contrario, las fortalecemos al diseñarlas junto a quienes viven los procesos, asegurando que cada solución sea realista, consistente y profundamente alineada con las necesidades humanas.

💡 La invitación es a preguntarnos: ¿qué podemos prototipar mañana mismo para cuidar mejor a pacientes y cuidadores?

Fuentes y recursos para profundizar

• Mahr, D. et al. (2020). Leveraging Service Design for Healthcare Transformation. Maastricht University. Leer aquí

• Pfannstiel, M. A., & Rasche, C. (Eds.). (2019). Service Design and Service Thinking in Healthcare and Hospital Management: Theory, Concepts, Practice. PDF

• Service Design Network. 5by5: Service Design for Healthcare. Artículo

• Nerdery. Healthcare Service Design. Artículo

  
  

Recursos prácticos y complementarios

• Happy Clinic Ideas Blog: Atención centrada en la persona: lo que el Design Thinking y el Service Design pueden enseñarnos

• CBCT (Cognitively Based Compassion Training): evidencia y formación en compasión.

• Institute for Healthcare Improvement (IHI): recursos sobre experiencia del paciente.