Atención centrada en la persona: lo que el Design Thinking y el Service Design pueden enseñarnos

¿Y si innovar en salud no se tratara solo de alta tecnología, sino de volver al centro: las personas? En un sector sobrecargado de sistemas, protocolos y métricas, hablar de atención centrada en la persona no es un eslogan, es una transformación necesaria.

Tanto el Design Thinking como el Service Design nos ofrecen rutas claras para rediseñar servicios de salud desde lo humano, integrando empatía, participación, creatividad y enfoque sistémico.

El desafío: cuando lo clínico eclipsa lo vivencial

Muchas innovaciones sanitarias fallan porque se diseñan desde la eficiencia y no desde la experiencia. Un servicio puede ser técnicamente correcto y, al mismo tiempo, emocionalmente inadecuado.

En la práctica, esto se traduce en consultas apresuradas, procesos incomprensibles, decisiones unilaterales y poca conexión entre paciente, familia y equipo. La consecuencia: desconfianza, baja adherencia y frustración profesional.

¿Qué aportan el Design Thinking y el Service Design a la atención centrada en la persona?

🔍 Design Thinking

Es una metodología de innovación que se basa en la empatía profunda, la definición clara de problemas reales, la ideación colaborativa y la validación de soluciones a través de prototipos. En salud, permite detectar dolores silenciosos, como la ansiedad al ser hospitalizado o el miedo a no entender el lenguaje médico.

🔧 Service Design

Es el enfoque que aplica los principios del diseño no solo al producto, sino al servicio completo: personas, procesos, entornos y relaciones. Permite mapear el viaje del paciente, identificar momentos críticos y diseñar experiencias más fluidas, seguras y significativas.

Ambos enfoques comparten una visión clave: la experiencia no es algo adicional, es el núcleo del cuidado.

Evidencia: lo que dicen los estudios

El artículo “Design Thinking in Health Care” analizó 24 intervenciones basadas en esta metodología y concluyó que los proyectos fueron más usables, eficaces y valorados por los usuarios.

Por su parte, el estudio académico “Innovating Health Care: Key Characteristics of Human-Centered Design” identifica tres pilares clave:

1. Comprensión profunda de las necesidades humanas

2. Involucramiento de todas las partes interesadas

3. Pensamiento sistémico aplicado a entornos reales

   
   

La conclusión es clara: cuando se diseñan soluciones con las personas y no solo para ellas, el impacto es más duradero y significativo.

Cuidar a quienes cuidan: parte del diseño centrado en la persona

Uno de los aprendizajes más potentes que nos deja el diseño aplicado en salud es que no hay experiencia del paciente sin experiencia del profesional. La empatía no se puede pedir si no se cultiva también hacia dentro de los equipos.

Por eso, muchos proyectos innovadores han comenzado con acciones sencillas pero profundas:

• Espacios de escucha para equipos clínicos

• Revisión colaborativa de flujos internos

• Co-creación de materiales educativos con pacientes

• Entrenamiento en comunicación compasiva

• Incorporación de journey maps para visualizar toda la vivencia de atención

  
  

Beneficios para la organización y el sistema

Aplicar Design Thinking y Service Design en el rediseño de la atención centrada en la persona no solo mejora la experiencia:

✅ Eleva la seguridad del paciente

✅ Reduce quejas y retrabajo

✅ Aumenta la adhesión a tratamientos

✅ Mejora el clima laboral

✅ Activa una cultura centrada en el propósito

✅ Mejora la percepción del servicio sin necesidad de grandes inversiones

Conclusión: diseñar desde el cuidado

Innovar desde el diseño centrado en la persona no significa abandonar la eficiencia, sino darle sentido y dirección. Design Thinking y Service Design nos recuerdan que los mejores sistemas no son los más complejos, sino los más humanos.

Porque la atención centrada en la persona no se decreta: se diseña desde el respeto, la escucha y la empatía.

Diseñar servicios en salud va más allá de optimizar flujos. Es navegar entornos emocionalmente intensos y estructuralmente rígidos. Es tener la valentía de co-crear con quienes viven el sistema: pacientes, familias y profesionales. Es entender que el diseño en salud no solo transforma procesos, transforma relaciones.

Y ese, quizás, sea el mayor acto de cuidado que podemos imaginar.

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Recursos para profundizar:

• Design Thinking in Health Care – CDC

• 🎙️ Diseñar con empatía en entornos clínicos complejos Conoce la experiencia de 5by5 aplicando Service Design en salud, con aprendizajes clave sobre co-creación, adaptación y liderazgo compartido.🔗 Leer entrevista en Service Design Network

• 🧭 Service Design aplicado al cuidado: por qué importa Nerdery explora cómo el Healthcare Service Design puede conectar necesidades humanas con soluciones viables, mejorando resultados sin perder humanidad.🔗 Explorar artículo en Nerdery

  
  

🌱 ¿Y ahora qué?

Si queremos transformar la atención en salud, necesitamos dejar de pensar en soluciones impersonales y empezar a diseñar con, no solo para las personas. Tanto el Design Thinking como el Service Design nos recuerdan que innovar no es complicar, es humanizar con intención.

💡 La atención centrada en la persona comienza cuando dejamos de ver a pacientes y equipos como piezas del sistema, y los reconocemos como protagonistas del cuidado.

¿Te sumas a rediseñar desde lo humano?

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