Jobs to be Done en salud: qué nos dicen los pacientes que realmente necesitan

ximena6237
27 oct
3 Min. de lectura

Rediseñar la experiencia del paciente entendiendo sus verdaderas “tareas por hacer”

En el sector salud solemos pensar que los pacientes buscan tratamientos, consultas o tecnología médica. Pero lo que realmente buscan —según el enfoque de Jobs to Be Done (JTBD)— son resultados significativos en sus vidas: sentirse seguros, recuperar el control, aliviar la incertidumbre o volver a disfrutar de su día a día.

Este cambio de perspectiva transforma cómo diseñamos los servicios de salud, porque deja de centrarse en lo que hacemos para enfocarse en lo que el paciente necesita lograr.

💡 ¿Qué son los “Jobs to Be Done”?

El concepto Jobs to Be Done, desarrollado por Tony Ulwick (Strategyn) y difundido por Clayton Christensen (Harvard Business School), parte de una idea sencilla pero poderosa:

“Las personas no compran productos o servicios, contratan soluciones que les ayuden a hacer un trabajo en sus vidas.”

Un “job” o “trabajo” es el progreso que una persona busca lograr en una situación determinada. No se trata de las tareas médicas, sino del resultado que buscan alcanzar.

Por ejemplo:

Un paciente no busca una consulta de nutrición, sino sentirse con energía y mantener su peso sin frustrarse.
Una madre no busca una app de telemedicina, sino cuidar a su hijo sin perder horas en traslados ni en espera.
Un adulto mayor no busca recetas electrónicas, sino asegurarse de no olvidar su medicación y de evitar complicaciones.

Según Strategyn, entender los “jobs” implica identificar:

¿Qué progreso quiere lograr la persona?
¿En qué contexto lo intenta hacer?
¿Qué obstáculos enfrenta al hacerlo?

Cuando los sistemas de salud comprenden esto, pueden innovar sin suponer, diseñando desde la evidencia emocional y funcional del paciente.

📖 Fuente: Strategyn – What is Jobs to Be Done?

🔍 Cómo aplicar “Jobs to Be Done” en salud para el rediseño de la experiencia del paciente

Escuchar para descubrir el “job oculto”.No basta con preguntar “¿qué necesita?”. Hay que explorar qué intenta lograr y qué lo frustra. Por ejemplo, un paciente que solicita recordatorios digitales puede estar diciendo: “Necesito sentirme acompañado para no fallar en mi tratamiento”.
Mapear los momentos de progreso.En cada fase del recorrido del paciente hay “tareas” por realizar: entender su diagnóstico, gestionar la información, seguir un tratamiento y mantener la esperanza. Diseñar la experiencia es apoyar ese progreso paso a paso.
Diseñar soluciones que eliminen fricciones.Una clínica que entiende que el “job” de una consulta es recibir orientación sin sentirse juzgado puede rediseñar sus espacios, tiempos y procesos para hacerlo posible.

Ejemplo Job to be done de consulta médica. — Ejemplo consulta médica

Ejemplos inspiradores

Surgical Vision (New Markets Insights) En este caso, el equipo descubrió que los pacientes no buscaban solo “recuperar la vista”, sino “confiar en que su visión sería mejor que antes”. Este hallazgo permitió rediseñar la comunicación pre y postoperatoria, mejorando la experiencia global.🔗 Leer artículo completo
Innosight – Health for Hire: A Jobs to Be Done Approach Muestra cómo organizaciones de salud pueden innovar entendiendo las tareas funcionales y emocionales de los pacientes, como “sentirse en control de su salud” o “evitar sorpresas médicas”.🔗 Leer más en Innosight

Innovación verdaderamente centrada en las personas

El enfoque Jobs to Be Done en salud invita a dejar de ver pacientes y empezar a ver personas que buscan progreso. Cada política o innovación debe responder a una pregunta:

“¿Qué trabajo importante estoy ayudando al paciente a hacer mejor?”

Al escuchar las historias detrás de las necesidades, descubrimos que los pacientes no quieren más tecnología, sino más sentido y acompañamiento.

El futuro de la atención en salud se diseña en el lugar donde comienza la vida del paciente: en su día a día.Entender sus Jobs to Be Done nos permite conectar la ciencia con la empatía y crear servicios que realmente transformen la experiencia.